◆核心提示
隨著生活水平的提高,如今在不少濟南市民的家中,家政服務(wù)人員已經(jīng)扮演了越來越重要的角色。然而,家政服務(wù)業(yè)“紅火”的背后也難掩問題的存在,記者在采訪中發(fā)現(xiàn),一些尚未解決的矛盾似乎成了家政服務(wù)員“職業(yè)化”成長、整個行業(yè)健康發(fā)展難過的“坎兒”。
□ 本報記者 田可新 實習(xí)生 張心怡
收費標(biāo)準服務(wù)水平千差萬別
請位家政服務(wù)員幫著管管家、照看老人和孩子好不好?家住千佛山附近的市民鮑女士對此直搖頭,談起自己的“親眼所見”,她仍很氣憤。“我就在醫(yī)院里見過一位照顧老大娘的家政服務(wù)員,老人子女在時,她態(tài)度很和善、工作很勤快,只要子女一離開,她就明顯懈怠了不少,常常對老人的要求置之不理,讓人看了也添堵。”鮑女士說,亟需看護孩子、照料老人的往往都是些上班族、雙職工家庭,本就缺人手料理家務(wù)的他們哪兒還有時間和精力來監(jiān)督家政服務(wù)員的工作情況?如此一來,家政服務(wù)的質(zhì)量如何保證讓人憂心。
而家政服務(wù)的收費也存在很大的差異。記者對省城多家家政公司進行咨詢后發(fā)現(xiàn),行業(yè)內(nèi)定價仍存在標(biāo)準不一、價格懸殊的問題。以鐘點工服務(wù)為例,收費分為以小時計和以面積計兩種方法,即便是按照小時收費,也有9元/小時、12元/小時、15元/小時、20元/小時等多個標(biāo)準,而月嫂、育嬰師服務(wù)則多根據(jù)服務(wù)人員的等級按月收費,高級月嫂每天工作8小時的費用在2900元/月—5000元/月不等,其中一家專門為產(chǎn)婦提供“全方位”高級服務(wù)的月嫂公司,更是將價位定在了大約10000元/月。
差別不大的服務(wù)為何收費標(biāo)準多種多樣?一家公司工作人員告訴記者,收取費用會考慮到用戶住所位置、家政服務(wù)人員工作的時間段、工作內(nèi)容等各種因素,而由于這項工作進家入戶,工作內(nèi)容煩瑣、人員主觀性強、服務(wù)效率和質(zhì)量往往難以掌控,所以目前業(yè)內(nèi)尚難實現(xiàn)價格統(tǒng)一。
雇傭雙方糾紛常見
“其實,家政服務(wù)員的工作也不好干。”省城一家家政服務(wù)公司的工作人員也對記者坦言,現(xiàn)在用戶與家政服務(wù)人員的矛盾、糾紛仍時有發(fā)生。“即便公司注明了服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,但是許多人還是給家政服務(wù)員又分派了許多零零碎碎的‘分外事’,這不僅增加了服務(wù)人員的工作量,有時也會影響工作質(zhì)量,更因此惹來了用戶的不少投訴。”
而在“家務(wù)怎么干”的問題上,雇傭雙方的分歧也挺多。一位月嫂告訴記者,不少“非專業(yè)”的家長常支錯招,讓她左右為難。“我就遇到過一位年輕的爸爸,認定了陽光照射會對嬰兒骨骼發(fā)育有好處,堅持要抱著孩子出門曬太陽,我在一旁只能時不時為孩子遮遮陽,卻遭到他不停地抱怨,結(jié)果寶寶在日頭下呆了一中午,幾處皮膚都曬傷了。”提起這,這位月嫂仍然很心疼。
而采訪中,有的家庭“不理解”“不尊重”“干涉工作”的態(tài)度,成了一些家政服務(wù)員抱怨工作難的主要原因。她們坦言,仍有個別用戶只認為家政服務(wù)員就是“打掃衛(wèi)生的”,稍有不滿意還會嚴厲訓(xùn)斥,這澆滅了她們不少的工作熱情。也因此,整個行業(yè)的人員流動性極大,許多人寧愿選擇薪水較低的其他工作,也并不愿涉足這一“地位不高”的辛苦活兒。
“職業(yè)化”需要標(biāo)準
如何化解這些矛盾?業(yè)內(nèi)人士指出,提高家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,打造一支“職業(yè)化”隊伍是根本,而實現(xiàn)這一目標(biāo),行業(yè)需要走一條“標(biāo)準化”之路。
其實,家政服務(wù)業(yè)的標(biāo)準化建設(shè)工作早已展開多年。2000年,國家相關(guān)部門出臺《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準》,將家政服務(wù)員分為初、中、高3個等級,并從職業(yè)概況、基本要求、工作內(nèi)容等方面提出了相關(guān)的要求。2007年,山東省出臺了《家政服務(wù)——母嬰生活護理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》,對月嫂的服務(wù)機構(gòu)、技能要求、質(zhì)量評價等做出了明確的闡述,并已被批準立項為國家標(biāo)準。此外,更多我省地方標(biāo)準及國家標(biāo)準也在近年來相繼公布。今年1月,《家庭服務(wù)——家務(wù)服務(wù)基本要求》《家庭服務(wù)——家庭育嬰服務(wù)基本要求》和《家庭服務(wù)——醫(yī)院陪護基本要求》3項標(biāo)準已通過專家評審,即將正式發(fā)布實施成為國家標(biāo)準。
“制定標(biāo)準就是為了明確家政服務(wù)人員該干什么、干到什么程度。”濟南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司副總經(jīng)理高玉芝介紹,作為國家級服務(wù)標(biāo)準化試點單位,“陽光大姐”針對服務(wù)員進家做飯洗衣,照顧母嬰、老人、病人,乃至花卉養(yǎng)殖、寵物飼養(yǎng)等制定的服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準已達數(shù)百項。“基于這些內(nèi)容面向服務(wù)人員開展培訓(xùn)、對用戶進行宣講,既可促進服務(wù)人員提高技能、增強其責(zé)任感,又可以使消費者了解服務(wù)范圍、方便衡量服務(wù)質(zhì)量,保證了消費者利益和服務(wù)員權(quán)益。”高玉芝表示。
也有業(yè)內(nèi)人士表示,目前“小、亂、散”的現(xiàn)象在家政市場仍然存在,人員不培訓(xùn)就上崗、監(jiān)管機制不健全等問題亟待解決,如何讓行業(yè)標(biāo)準更具規(guī)范力還是個大課題。“這還需要有關(guān)部門加強監(jiān)管、優(yōu)秀企業(yè)進一步帶動,更要讓有關(guān)標(biāo)準深入人心,從而真正推動家政服務(wù)業(yè)有序、健康、職業(yè)化地向前發(fā)展。”